• Eliane Silva

Inteligência Emocional nas vendas

Como os profissionais de altíssimo desempenho aplicam o quociente emocional voltado às vendas para fechar negócios complexos


Tornando-se um profissional de altíssimo desempenho

Para se tornar um profissional de altíssimo desempenho (PAD), os vendedores devem controlar as suas emoções, desenvolver habilidades interpessoais e gerir os seus relacionamentos de vendas. Inteligência PAD Os profissionais de vendas precisam de 4 tipos de inteligência para se tornarem PADs:

  1. Inteligência inata (QI) – Você precisa de uma inteligência acima da média para se tornar um PAD. Mas o QI é uma função do DNA, portanto não é possível alterá-lo.

  2. Inteligência adquirida (QA) – As pessoas que se esforçarem podem maximizar a sua QA com treinamento e desenvolvimento.

  3. Inteligência tecnológica (QT) – Profissionais de vendas com QT se sentem à vontade e se adaptam com as tecnologias mais recentes. Os vendedores sem QT muitas vezes ficam para trás.

  4. Inteligência emocional (QE) – As pessoas com QE controlam as suas próprias emoções e sabem como afetar as emoções das outras pessoas de maneira positiva.


Promovendo a disrupção das expectativas do comprador

Com estes quatro tipos de inteligência, o profissional pode desmontar as expectativas dos compradores, fazendo algo inesperado. Ao fazê-lo, eles podem oferecer “coisas ofuscantes e brilhantes” que apelam à amígdala do cérebro. O cérebro procura automaticamente por padrões. É preciso descobrir formas criativas de perpassar estes padrões e derrubar os argumentos dos compradores. O profissional de alto desempenho é capaz de virar o jogo e fechar a venda.

“Emoções disruptivas se manifestam em comportamentos destrutivos que enevoam o foco, atrapalham relacionamentos, embaçam a consciência situacional e geram tomadas de decisão irracionais, equívocos e excesso de confiança.”

Utilizar estas estratégias requer uma compreensão da psicologia. Por exemplo, saber que os pequenos compromissos levam a grandes compromissos. Os PADs procuram convencer os compradores a se comprometerem com pequenas coisas: concordarem com uma segunda reunião, organizarem apresentações para os tomadores de decisão de alto nível, participarem de visitas às instalações da empresa do vendedor, aceitarem um convite para jantar, e assim por diante. Estes “microcompromissos” permitem que os vendedores testem o nível de comprometimento dos compradores. Os microcompromissos ajudam os PADs a direcionarem os compradores através de cada etapa sequencial do processo de venda.

Quociente Emocional em vendas

Ao falar aos compradores, esteja sensível às suas emoções. Ouça com atenção como eles respondem às suas perguntas. Eles falam abertamente ou controlam as suas respostas? São arredios ou transparentes? O que diz sua linguagem corporal? O que você pode perceber com os seus tons de voz e nível de contato visual?

“Nós não devemos fingir entender o mundo apenas pelo intelecto. O julgamento do intelecto é apenas parte da verdade.” (Carl Jung)

Não basta ser extremamente sensível. Confie no seu QE para vendas, inteligência emocional orientadas às vendas. Os PADs com um forte QE para vendas são capazes de “tirar o máximo dos modelos de comportamento humano, heurística e vieses cognitivos” com o objetivo de influenciar os compradores. Eles utilizam os “quatro pilares” do QE em vendas:

  1. Empatia – Os vendedores de alto desempenho desejam melhorar os negócios dos seus clientes. Eles aplicam a empatia para entender as necessidades dos seus clientes e atendê-los melhor.

  2. Autocontrole – As “emoções perturbadoras” são o maior inimigo de um vendedor. Estas forças incluem “medo, raiva, incerteza, insegurança, impaciência, apego, desapego, arrogância, culpa e ilusão”. Os bons vendedores controlam essas emoções.

  3. Autoconsciência – Os PADs conhecem bem as suas emoções – seus pontos cegos, pontos fortes e pontos fracos. Eles entendem que o seu comportamento e discurso afetam as outras pessoas e que as emoções perturbadoras sabotam as vendas.

  4. Automotivação – Poucas profissões são tão resistentes e potencialmente devastadoras do que as vendas. Se você não produzir, não recebe. Os PADs são automotivados; eles primam pelo otimismo, competitividade e desejo de vencer.


Parede emocional

No início de qualquer relacionamento em vendas, uma “parede emocional” separa os vendedores dos compradores. Você precisa derrubar essa parede. Se ela resistir, avalie se as suas palavras ou ações estão impedindo a conexão emocional com o comprador. Neste caso, veja se é preciso mudar a forma como você se comunica. Você está ouvindo? Se não estiver, tente uma nova abordagem. Pratique com um colega esta nova abordagem e um novo estilo que projete atributos como sinceridade, credibilidade, simpatia, eficácia de comunicação e assim por diante. Procure saber mais sobre os seus compradores potenciais.

“Não importa qual seja o seu negócio, você está no negócio de pessoas. Afinal, estas pessoas preferem fazer negócios com vendedores e empresas com as quais simpatizem.” (Karen Salmansohn)

As vendas de grande porte envolvem cinco stakeholders diferentes:

  1. Compradores – Os tomadores de decisão de compra de uma organização podem aprovar uma compra, mas talvez não tenham autoridade para liberarem fundos.

  2. Amplificadores – Algumas pessoas na firma do seu comprador são boas em identificar problemas internos que o seu produto ou serviço possa resolver. Eles transmitem informações sobre o problema aos demais na empresa, na esperança de comprar um produto ou promover alguma mudança que possa corrigir o problema. Os amplificadores têm diferentes graus de influência na decisão de compra.

  3. Pesquisadores – Alguns funcionários na organização promovem pesquisas para descobrir recursos disponíveis e opções de fornecedores para resolver o problema identificado pelos amplificadores. Os pesquisadores têm uma influência mínima nas decisões de compra.

  4. Influenciadores – Alguns gerentes e executivos têm grande poder de decisão na hora de comprar o seu produto ou serviço. Procure entre eles os que defendem você, traga os indecisos para perto e anule os opositores.

  5. Coaches – Funcionários especializados podem apoiar os seus esforços de vendas e lhe dar informações internas valiosas para ajudar a fechar o negócio.


Você gosta de mim, você realmente gosta de mim

Os compradores percebem se você os escuta e compreende os problemas deles. Enquanto você fala, eles estão decidindo se vão confiar em você, acreditar em você e gostar de você. Uma vez que “as pessoas compram de quem gostam”, faz toda a diferença mostrar que você entende os seus compradores e se preocupa com eles. Para facilitar, observe dez sugestões:

  1. Sorriso – Causa uma primeira impressão positiva.

  2. Tom de voz – Mantenha um tom de voz “amigável, neutro e otimista”. Expressões e sotaques regionais não ajudam; se for o seu caso, trabalhe para eliminá-los.

  3. Bons modos – A grosseria afasta os clientes. Tenha bons modos.

  4. Roupa – Não permita que a sua aparência sabote o seu sucesso. Vista-se sempre bem.

  5. Asseio – A elegância é crucial. Os seus cabelos e unhas devem estar bem cuidados.

  6. Foco de atenção – Esforce-se para permanecer totalmente empenhado e presente. Mantenha a sua mente no comprador diante de você; ele merece a sua atenção.

  7. Estilo – As pessoas gostam de quem se pareça com elas. Combine o seu estilo ao do seu comprador.

  8. Linguagem – Fale como falam os seus compradores; utilize as mesmas “palavras, jargões e abordagem”.

  9. Entusiasmo – Todos gostam de quem transborda energia; evidencie a sua paixão.

  10. Confiança – A autoconfiança é contagiosa. Seja confiante, mas nunca arrogante.

“No geral, os vendedores se iludem em acreditar que os compradores tomam decisões racionais e lógicas com base em dados empíricos e informação. Não é assim que funciona a mente humana.”

As pessoas têm uma necessidade primordial de se sentirem valorizadas. Para mostrar que os seus compradores são importantes para você, lembre-se dos seus nomes, mencione algo pessoal sobre eles e demonstre que você respeita os seus pontos de vista.

Estratégias alternativas

Os PADs são muito realistas. Eles valorizam o seu tempo e sabem a hora de abrir mão de uma venda que não tem como ser fechada. Se o seu estilo pessoal é bom, mas você ainda não está fazendo progressos com um cliente potencial, experimente estas estratégias finais:

  • Procure um stakeholder diferente na mesma organização.

  • Ofereça um último aperto de mão e se desconecte desta pessoa.

  • Esqueça essa venda e siga em frente.

“As pessoas agem pelas emoções e se justificam pela lógica. Desde as compras mais complexas até aquelas completamente estimuladas pelo impulso, as emoções direcionam as decisões de compra.”

Não é nada fácil ser um vendedor. Graças à Internet e outros avanços tecnológicos, os compradores têm hoje, mais do que nunca, acesso a ferramentas, conhecimentos sobre os produtos e poder de compra. As tecnologias têm também permitido a chegada de inúmeros concorrentes. Estas novas empresas e seus produtos ou serviços tornam a diferenciação de produtos e preços um enorme desafio para as empresas estabelecidas há mais tempo.

“As emoções vêm em primeiro lugar, depois a lógica.”

O Quociente Emocional em vendas é, portanto, a sua vantagem competitiva. Compradores ocupados não estão interessados em “uma torrente de características e benefícios e discursos de vendas enlatados”. Os compradores de hoje anseiam pela velha e boa “interação humana autêntica”.

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